Amazon est une énorme place de marché en ligne où les vendeurs peuvent présenter leurs produits et atteindre des millions de clients dans le monde entier. Cependant, avec une plateforme aussi vaste, Amazon a établi un ensemble de normes que les vendeurs doivent respecter pour garantir une expérience client optimale. Ces normes sont connues sous le nom d’indicateurs de performance des vendeurs et sont essentielles au maintien d’un compte Amazon sain. Dans cet article de blog, nous allons explorer des astuces et des stratégies pour aider les vendeurs à réussir ces mesures et à maintenir un compte Amazon sain.
QUELS SONT LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DES VENDEURS ?
Les indicateurs de performance des vendeurs sont un ensemble de normes qu’Amazon utilise pour évaluer les performances des vendeurs sur sa plateforme. Ces indicateurs sont calculés sur la base de plusieurs facteurs, notamment les commentaires des clients, le taux de défectuosité des commandes, le taux d’expédition tardive, etc. L’objectif de ces indicateurs est de s’assurer que les vendeurs offrent la meilleure expérience client possible sur Amazon.
Les indicateurs de performance des vendeurs sont divisés en quatre catégories :
- Taux de défectuosité des commandes
- Taux d’expédition tardive
- Taux d’annulation avant exécution
- Temps de réponse aux contacts acheteur-vendeur
Examinons de plus près chacune de ces mesures et leur mode de calcul.
Taux de défectuosité des commandes
Le taux de défectuosité des commandes est un indicateur qui mesure le pourcentage de commandes ayant fait l’objet d’un avis négatif ou ayant eu un problème nécessitant l’intervention d’Amazon. Cet indicateur comprend les types de défauts suivants :
- Demandes de garantie de A à Z
- Commentaires négatifs
- Réclamations de services
- Refus de paiement
- Retours non traités dans les délais
Taux d’expédition tardive
Le taux d’expédition tardive est un indicateur qui mesure le pourcentage de commandes expédiées après la date d’expédition prévue. Cet indicateur est basé sur le nombre de commandes qui ne sont pas expédiées dans les deux jours suivant la date d’expédition prévue.
Taux d’annulation
Le taux d’annulation correspond au pourcentage de commandes annulées par le vendeur avant l’expédition. Cette mesure est basée sur le nombre de commandes qui sont annulées par le vendeur avant que la commande ne soit expédiée. Votre taux d’annulation doit être inférieur à 2,5 % pour atteindre l’objectif d’Amazon.
Temps de réponse aux contacts entre l’acheteur et le vendeur
Cet indicateur mesure le nombre de messages de clients auxquels vous avez répondu dans le délai de 24 heures recommandé par Amazon. Amazon exige que chaque vendeur réponde à un client dans un délai de 24 heures, faute de quoi l’indicateur en sera impacté.
POURQUOI LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DES VENDEURS SONT-ILS IMPORTANTS ?
Les indicateurs de performance des vendeurs sont importants car ils influencent la visibilité et le classement de vos produits sur Amazon. Si vos indicateurs sont inférieurs aux seuils requis, vos produits peuvent être supprimés ou même retirés des résultats de recherche. Cela peut entraîner une perte importante de ventes et de revenus.
En outre, si vos indicateurs sont constamment inférieurs aux valeurs de référence, votre compte Amazon peut être suspendu, voire résilié. Cela peut avoir un impact dévastateur sur votre entreprise, en particulier si Amazon est votre principale source de revenus.
CONSEILS POUR AMÉLIORER LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DES VENDEURS
Le maintien d’un compte Amazon en bonne santé est essentiel pour votre réussite en tant que vendeur sur la plateforme. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer vos performances de vendeur et à maintenir un niveau de performance élevé :
Conseil n° 1 : surveillez de près votre taux de défectuosité des commandes (ODR)
Surveillez de près votre ODR et prenez les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes éventuels. Amazon exige que les vendeurs maintiennent un ODR inférieur à 1 %. En surveillant de près votre taux de défectuosité, vous pourrez non seulement maintenir le niveau de satisfaction de vos clients, mais aussi vous assurer que vous restez en conformité avec les mesures de performance d’Amazon et que vous évitez les suspensions de compte ou les pénalités.
Conseil n° 2 : expédiez vos commandes à temps
Pour éviter les retards d’expédition, vous devez vous assurer que vous avez suffisamment de stocks pour honorer les commandes rapidement. Faites appel à un transporteur fiable et suivez l’état d’avancement de l’expédition. Vous pouvez utiliser le Seller Central d’Amazon pour contrôler vos expéditions et identifier tout problème potentiel avant qu’il ne devienne un problème.
Conseil n° 3 : évitez les annulations avant l’expédition
L’annulation d’une commande avant son expédition peut entraîner l’insatisfaction du client et un taux élevé de pertes sur créances irrécouvrables (PFCR). Pour éviter les annulations, vous devez vous assurer que vos stocks sont suffisants pour honorer rapidement les commandes. Vous devez également vérifier vos niveaux de stock avant de confirmer une commande. Si vous ne pouvez pas honorer une commande, vous devez l’annuler immédiatement et rembourser intégralement le client.
Conseil n° 4 : maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle
Amazon accorde une grande importance à la satisfaction des clients et récompense les vendeurs qui offrent une expérience client exceptionnelle. Pour garantir un temps de réponse rapide, vous devez surveiller régulièrement votre boîte de réception et répondre rapidement aux demandes. Vous pouvez également utiliser des outils automatisés pour répondre aux questions les plus fréquentes. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à une demande, vous devez accuser réception du message et indiquer au client quand il peut s’attendre à recevoir une réponse.
Conseil n° 5 : surveillez régulièrement l’état de votre compte
Il est essentiel de surveiller régulièrement l’état de votre compte pour vous assurer que vous respectez les critères de performance des vendeurs. Vous pouvez utiliser le Seller Central d’Amazon pour surveiller la santé de votre compte et identifier tout problème potentiel avant qu’il ne devienne un problème. Vous devez également consulter les commentaires de vos clients et répondre immédiatement à tout commentaire négatif.
Si vous remarquez des problèmes liés à la santé de votre compte, prenez des mesures immédiates pour y remédier. Vous pouvez contacter le service d’assistance aux vendeurs d’Amazon pour obtenir de l’aide en cas de problème.
LES EXPERTS D’AMAZON VOUS AIDENT À MESURER LES PERFORMANCES DE VOS VENDEURS
Pour maintenir un compte Amazon en bonne santé, il faut s’engager à offrir un service clientèle exceptionnel, à gérer efficacement les stocks et à respecter les normes de performance d’Amazon. Cependant, ces tâches peuvent s’avérer insurmontables pour les nouveaux vendeurs. Il est essentiel de confier ces tâches à des experts, notamment en surveillant de près les indicateurs de performance et en réglant les problèmes qui se posent.
Generation eCom est une agence de marketing numérique qui aide les entreprises à augmenter leur chiffre d’affaires sur Amazon en leur fournissant des services personnalisés. Nous prenons en charge tous les aspects du marketing Amazon, de l’optimisation des listes de produits à la gestion des outils de vente au détail, en passant par la fourniture de tableaux de bord de reporting. En vous associant à nous, vous pouvez vous concentrer sur la croissance de votre entreprise pendant que nous nous occupons du reste.
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